No importa el lugar. Si es la oficina, el puerto, un campo de golf o el aeropuerto. Los clientes de comercio exterior de ICBC ya cuentan con la plataforma Multipay Mobile que les permite operar desde cualquier dispositivo móvil con los máximos estándares de seguridad y en el momento que lo necesitan.
"La eficiencia que se logra al tener este tipo de herramienta a nivel empresa es altísima. No vas más al banco, podés operar desde cualquier lugar y fácilmente, no te equivocás -antes la probabilidad de error con una montaña de papeles por operación era muy alta-, tenés un legajo electrónico que te permite bajar la operación del mismo sistema e imprimirla. Y del lado del banco, también, porque resulta más fácil procesar electrónicamente las operaciones", destaca Paula Ortega, Responsable de Productos de Comercio Exterior de ICBC Argentina.
-¿Cuán importante es la tecnología y la innovación para ICBC?
-El banco tiene una estrategia de banca digital a nivel institucional: creemos que el futuro está ahí y en ese sentido estamos trabajando y desarrollando nuevos productos y servicios. En comercio exterior particularmente, venimos innovando desde hace años, cuando fuimos pioneros en ofrecer la plataforma Multipay que hoy incorporó nuevas funcionalidades, y la versión Mobile, que simplifica y agiliza mucho la operatoria de las empresas.
-¿Cómo empezó Multipay?
-Multipay se lanzó en 2000 para pagos y cobros domésticos. En 2004 ya pedimos al BCRA que habilitara la firma electrónica y digital. La normativa salió en 2005 y ahí nos pusimos a trabajar. En 2007 fuimos los pioneros en las herramientas de pagos y cobros de comercio exterior a través de Internet, en un mercado altamente regulado; así y todo adaptamos la funcionalidad "sin papeles" a medida para Argentina. Multipay es un canal electrónico muy reconocido por los clientes y por el mercado en general para todas las transacciones del banco: cash management, pago a proveedores, pago de sueldos, comercio exterior, prendarios, entre otros productos. Fue un desarrollo in-house en Argentina y se puso foco en comercio exterior por las resoluciones del BCRA. Fue una acción de innovación, trabajamos activamente para tener este canal porque consideramos que es un gran diferencial para nuestros clientes frente a los formularios de papel que antes manejaban.
-Por eso la importancia del concepto paperless.
-Poder hacerlo en un contexto digital con una herramienta que te permite ir verificando y validando campos mientras estás subiendo la información, es clave. De 93 campos que había que llenar en papel, ahora son ocho, porque la mayoría de los datos los provee el sistema y toda la documentación va escaneada.
Los clientes no tienen que ir hasta las sucursales para operar. La cantidad de transacciones sobre la plataforma digital hoy representa el 60% de las operaciones del banco. Y teniendo en cuenta a las próximas generaciones, es evidente que esto va a ir creciendo. Siempre va a estar el canal humano, pero por la estrategia de servicios vamos hacia el canal digital.
-¿Qué operaciones se pueden realizar?
-Hoy a través de Multipay se pueden realizar todas las operaciones de comercio exterior: cobros y pagos al exterior, cobranzas documentarias, dar los cumplidos de los permisos de embarque, la posibilidad de presentar regímenes informativos en el mismo portal, financiaciones, cartas de crédito. Somos el único banco que ofrece estos 3 últimos en una plataforma on line. Adicionalmente, se puede por ejemplo adjuntar la factura electrónica E o chatear con un operador. Todo esto es importante para la nueva generación, que ya casi no habla por teléfono.
Al principio, la mayor necesidad de los clientes eran los cobros por la exportación, por allí empezamos, hasta tener al día de hoy todos los productos de comercio exterior en la plataforma. Buscamos hacer sinergia con los atributos que tiene el banco y que quiere desarrollar. Para nuestra cartera de clientes de comercio exterior, el atributo más valorado de ICBC es la banca electrónica. Poder adjuntar los documentos en un scan hace diez años era algo impensado y hoy es una acción frecuente que se generalizó.
-¿Y por qué incorporaron Multipay Mobile?
-La decisión de instalar el Mobile fue estratégica para todos los productos. Para comercio exterior, la gran ventaja es que hay diferentes niveles de aprobación: en función de la transacción o en función del monto. Podía ocurrir que quien aprobaba no estaba en la oficina, y hoy con su smartphone tiene la posibilidad de liberar un pago en dos clicks desde cualquier lugar. Esto mejora la eficiencia, los tiempos, la productividad. Tiene niveles de administración en los que los propios clientes fijan quiénes son los aprobadores, con estándares de seguridad muy altos que se certifican constantemente, ya que para ICBC la seguridad es clave, es parte del servicio. Y tiene la misma usabilidad que la página del banco: es muy simple y la capacidad de hacer las operaciones es la misma que por la PC, con un diseño muy bueno y amigable, para empresas de todos los tamaños.
-¿Pueden monitorearse todas las transacciones?
-Otro rasgo importante es el seguimiento de las operaciones: saber exactamente dónde está la operación en cada momento, conocer las causas de rechazo, cuándo la operación está lista o cuándo un monto fue debitado o acreditado, si el Swift de pago ya está saliendo puede tener una comunicación con su contraparte para confirmar. La plataforma tiene una gran versatilidad para abrir productos y hacer seguimiento de todo.
-Y en este desafío por la innovación, ¿qué es lo que se viene?
-Estamos embarcados en un proyecto muy grande basado en la experiencia del cliente y en el método Design Thinking para rediseñar todas nuestras plataformas, de manera de ofrecerle al cliente lo que el cliente necesita, tanto en su vida personal como desde la empresa. La experiencia del cliente es algo clave y estratégico para nosotros y es por ello que trabajamos con ellos, escuchándolos y haciendo pruebas en sus mismos lugares de trabajo en el caso de las empresas. Como marca el ADN de ICBC en todas las áreas, siempre buscando tener la mejor solución, siguiendo las mejores prácticas internacionales y mirando desde el lado del usuario.